Trocas e Devoluções sem prejuízo

Ninguém quer ter que fazer trocas ou devoluções de produtos, mas estas são operações comuns em qualquer loja. Em alguns casos, o medo do lojista sair no prejuízo é tão grande que acaba gerando insatisfação para o cliente, dificuldades no fechamento do caixa, erros de logística, falha no estoque e, é claro, muita frustração por ambas as partes.

Mas calma! Esse problema só acontece quando a empresa está despreparada para esse tipo de ocorrência e não tem uma prática de trocas e devoluções. Saber o que fazer nessas horas facilita a vida do cliente e do dono da loja, além de evitar o estresse que eventualmente vem com os processos de retorno de mercadorias.

Em uma troca por defeito, os procedimentos são diferentes de uma devolução por tamanho errado, por exemplo. Mas você deve prestar atenção nas duas situações e acredite: focar no bom atendimento do cliente favorece as vendas e diminui prejuízos e perdas.

Apoie-se na lei

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um aliado do comerciante, apesar de parecer que, pelo nome, o cliente sempre será favorecido. Mas diferente do que se pensa, o CDC disciplina as relações de consumo, do fornecedor até o consumidor final, e as responsabilidades de cada parte.

Troca por defeito

Diante das mais diversas possibilidades, inicialmente você deve prestar mais atenção à motivação do cliente em querer realizar uma troca ou devolução (defeito, insatisfação, etc.) e então agir como prevê o CDC. Há um prazo máximo de 30 dias para a troca de produtos com defeito de fabricação, se o produto for um bem de consumo não durável, como alimentos e roupas. No caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor se estende em até 90 dias.

Aprenda a fazer uma devolução de um produto através do Nex clicando aqui.

Conforme o artigo 18, o consumidor pode optar por:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

Ou seja, cabe ao cliente decidir se ele quer trocar por um produto igual, receber o dinheiro de volta ou adquirir um outro produto com desconto do valor integral da mercadoria com defeito.

Devolução sem defeito de fabricação

Você já deve ter ouvido falar em “direito de arrependimento”. Consiste em uma devolução, prevista por lei, de um produto em perfeitas condições. A desistência é válida apenas para compras à distância e a empresa tem total autonomia para decidir sobre prazos e procedimentos.

Nós dois sabemos que receber de volta um produto gera custos, porém, se os seus produtos foram precificados corretamente e o seu comércio está preparado para esse tipo de circunstância, o prejuízo é mínimo. Sendo assim, mesmo o cliente tendo comprado na sua loja e o produto não apresentar nenhum defeito, talvez seja o caso de evitar o inconveniente e trocar um produto ou devolver o dinheiro do cliente.

Mas como assim, Edson? Eu não sou obrigado por lei a trocar um produto que foi comprado na minha loja física se ele não apresenta nenhum defeito.

Pode ser muito mais vantajoso conceder esse benefício para o cliente arrependido agora, do que ter que lidar com reclamações em redes sociais ou em sites e aplicativos como Reclame Aqui e Yelp. Além disso, é uma chance de fidelizá-lo, mas você não pode só deixar a possibilidade em aberto, sem estabelecer regras sobre devoluções por arrependimento. Portanto, antes mesmo de efetuar a venda, você precisa deixar claro para o cliente como sua loja se posiciona em casos de troca de mercadoria sem defeito. E é justamente sobre como criar uma prática de trocas que a gente vai conversar agora, mas se antes você deseja saber mais sobre outros tipos de devolução, você pode acessar o Código de Defesa do Consumidor clicando aqui.

Para estabelecer regras sobre trocas ou devoluções

Trocas são tão comuns que você não deve vê-las como um incômodo, tente ver como uma oportunidade de sua loja se destacar no atendimento de forma positiva. Oferecendo opções que sejam vantajosas para o cliente e que paralelamente isentem o seu negócio de perdas e prejuízos por conta de uma devolução, você acaba revertendo uma expectativa ruim. Isto é, embora você não seja obrigado por lei a aceitar uma devolução de produto sem defeito, lembre-se que você pode vendê-lo mais uma vez.

Para garantir a boa condição do produto é preciso ter regras sobre trocas ou devoluções e avisar o cliente sobre essas regras antes mesmo da compra! Aqui vão algumas medidas indispensáveis:

• o cliente deve apresentar o DANFE, Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica quando quiser devolver alguma mercadoria;
• exija a embalagem original do produto, sem rasuras;
• eletrônicos não podem ter o lacre de segurança violado;
• no caso de roupas, a etiqueta deve estar presa à peça e você deve ficar atento a cortes, manchas e ajustes;
• grandes empresas costumam dar um prazo máximo de 24 horas para efetuar trocas por arrependimento de compra em loja física;
• produtos vendidos em promoção podem ser trocados por produtos do valor que foi vendido e não da etiqueta;

Se você tem dúvidas sobre a emissão de documentos fiscais com o Programa Nex, clique aqui.

Cabe a você estipular os prazos, os requisitos e, principalmente, a forma como vai comunicar tudo aos seus fregueses. Mas aqui vão algumas mais algumas sugestões de como informar as regras de troca e devolução para os seus clientes:

• deixe um cartaz próximo ao balcão com o prazo máximo para devoluções e regras;
• reforce a política de trocas e devoluções em um bate papo descontraído enquanto passa as compras no caixa;
• envie um e-mail com sugestões de uso do produto e aproveite para informar sobre essas regras;
• entregue um cartão ou flyer junto com as compras;
• e por fim, escolha uma ou quantas formas quiser de informar seu cliente, mas faça isso de maneira sutil, reforçando a qualidade do produto que você vende e o quanto você confia nele.

No comércio em geral, nem sempre a finalização de uma venda é o que define sucesso. Criar uma oportunidade de desenvolver um relacionamento com o cliente é a garantia de que ele vai voltar, adquirir novos produtos e compartilhar sua marca com os amigos.

Eu tenho certeza que você já passou por uma situação em que precisava trocar um produto, mas não foi bem atendido. Compartilha comigo nos comentários o que você faria de diferente no lugar daquele comerciante!