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Cliente

Como ter um melhor atendimento?

Saiba quais são os principais elementos de um bom atendimento via chat e como colocá-los em prática.

Este texto foi diretamente enviado por Pablo Ganibin, colaborador do atendimento via chat do Programa NEX. Pablo mora na Espanha e trabalha no modelo home office desde que entrou para a NEXTAR, há mais de um ano. Com muita dedicação, decidiu compartilhar suas mais preciosas dicas de atendimento com todos que precisaram adaptar sua forma de atender recentemente, em virtude das correntes transformações que todo o comércio está passando. Aproveite! 

Olá, seja bem-vindo a essa viagem de como melhorar seu atendimento via chat.

O que é necessário para um melhor atendimento?

  1. Empatia.
  2. Interesse.
  3. Comunicação Afetiva.
  4. Tomada de Decisões.
  5. Atenção Personalizada. 
  6. Acompanhamento do Cliente.
  7. Criar Amizade 

Abaixo vou explicar melhor sobre como funciona na prática cada uma dessas categorias.

1. Empatia

É o fato de sentir e estar no mesmo lugar do consumidor. Temos que entender o que o cliente sente no momento em que ele pede nossa ajuda. Compreender que nosso cliente vai tomar nossas palavras da forma que ele se sente. Caso o cliente se sinta frustrado ou irritado, devemos tentar transformar sua emoção do momento. Quem sabe com uma piada? Ou um simples “Como você está?”. Pode ser o suficiente. Afinal, quem não gosta de um pouco de atenção?

Precisamos ser congruentes na hora de atender nosso cliente, isso significa que devemos ter uma lógica no que sentimos, dizemos e fazemos. O cliente espera que entendamos seu problema. Por isso sempre precisamos reforçar que vamos achar uma solução para o que ele precisa, porque com certeza há uma saída, que pode até demorar um pouco, mas sempre tem uma conclusão. 

2. Interesse

Ter mais tempo para cuidar de seus clientes atuais ajuda a não apenas garantir a satisfação deles, mas se certificar que eles estão sendo bem atendidos a ponto de não trocarem a sua empresa pela concorrente. Antes de sair desesperadamente buscando novos clientes, prometendo resultados e desperdiçando o tempo que poderia ser investido para agregar valor para o cliente, procure fazer com que os fregueses atuais enxerguem tudo que a sua empresa pode fazer por eles. 

Antes de abordar clientes fazendo prospecção do que temos, é preciso tentar uma abordagem específica de acordo com as necessidades deles e, com isso tornar as negociações mais pessoais e relevantes para os envolvidos. Mostre aos consumidores o que a sua empresa realmente pode agregar de valor ao negócio dele. Apenas fazer o nosso trabalho não é mais suficiente. Precisamos dar um passo adiante para aprender sobre os objetivos de nosso cliente e como podemos melhorar a execução de nossas tarefas para que esses objetivos se concretizem.

3. Comunicação Afetiva

Falando a mesma “linguagem”. Este é o ponto em que geralmente focamos quando falamos em melhorar a comunicação com nossos clientes. Tanto que se tornou um tópico. Como vimos, não é a única coisa que ajuda, mas é uma das questões mais importantes. Para melhorar nossa comunicação, nada melhor do que começar ouvindo ou lendo mais e melhor. Para fazer isso, precisamos começar por ter boas conversas, e um de seus princípios de um bom diálogo é a escuta atenta.

Não importa se estamos falando de estratégias de marketing business-to-business (empresa para empresa) ou business-to-customer (empresa para consumidor). De qualquer forma, se ouvirmos e soubermos interpretar o que nossos clientes nos dizem, a solução será apresentada diante de nossos olhos. Costumamos dizer que uma coisa é o que o cliente pede e outra é o que ele realmente precisa.

Sob essa premissa, após os primeiros minutos, eles são claros sobre qual será a solução que vão propor e simplesmente param de ouvir ativamente. Eles estão esperando que você termine para oferecer a solução que eles tinham em mente desde o início. Se ouvirmos, podemos coletar mais informações e teremos uma ideia melhor do contexto. Isso não apenas facilitará nosso trabalho, como permitirá entender melhor nossos clientes. 

Outra das ideias preconcebidas que temos é que nos explicar não é suficiente. Alguns termos são facilmente entendidos, mas em outros casos é muito difícil. Lembre-se de que esses são geralmente termos fora do dia-a-dia do seu consumidor, e que não é fácil assimilá-los.

Portanto, além de explicar, devemos verificar se esses termos estão sendo entendidos corretamente. Se não for esse o caso, iremos explicá-los novamente ou eliminá-los das conversas com esse cliente. O Cliente só vai escutar o que você falar no começo e no final de seu discurso. O que estiver no meio dessa conversa, lamentavelmente, não conecta o seu cliente. 

4.Tomada De Decisões

Quando falamos de emoções, elas podem ser positivas ou negativas. Isso é o que vai definir se o seu cliente vai querer fechar negócio. Apresentar emoções positivas é muito importante. Isso causará uma boa impressão para sempre.

O que gera emoções Positivas?

  • Cumprimentar antes de mais nada.
  • Sempre lembrar o nome do cliente. 
  • Usar emojis.
  • Responder o mais rápido possível.
  • Mensagem de voz
  • Boas imagens.
  • Ser pontual.
  • Textos breves.

O que gera emoções Negativas?

  • Não se preocupar em cumprimentar. 
  • Não escrever o nome do cliente.
  • Abreviar o nome do cliente. 
  • Demorar em responder. 
  • Não ser claro na explicação. 
  • Fazer spam.
  • Não cumprir a palavra.

5. Atenção Personalizada

O chat é o meio de comunicação que funciona efetivamente para fazer contato imediato. É uma ferramenta que ajuda a satisfazer nossos clientes, devido ao sentimento de um atendimento próximo e personalizado. É necessário dispôr atenção imediata, de um jeito claro e pontual. É muito recomendável o uso de respostas claras e curtas. Criar um ambiente agradável com uma boa foto de perfil e seu nome ajuda o cliente a sentir mais confiança. Escreva sempre o nome de seu cliente para referir-se a ele. Uma boa ortografia é importante, mas lembre-se de manter o diálogo simples e assertivo. 

Apesar de existir muitas ferramentas de mensagem automática, é bom que nossos clientes se sintam plenamente atendidos e compreendidos pelo fator humano. Ter uma interação direta poder ter muita informação valiosa para ter melhores soluções. Nenhum cliente gosta de sentir que está conversando com um robô, ou bot

6. Acompanhamento do Cliente

Preocupar-se com o seu cliente é muito importante. Saber se um problema foi solucionado de fato e não continua acontecendo. É bom perguntar para o seu cliente se ficou tudo certo! Se uma venda foi feita de outra maneira, qual foi o produto vendido, saber se tudo está funcionando corretamente, tudo isso cria fidelidade. Um cliente pode até ter um problema que não está em sua responsabilidade resolver, mas se você tem as ferramentas para ajudá-lo, pode ajudar a ele de igual maneira. Isso fará que seu cliente não esqueça nunca mais de você, nem da sua empresa. 

Envie uma mensagem, e-mail, ou conte para o seu cliente das novidades da maneira que for possível. As pessoas adoram novidades de algo que gostam muito. Lembrar do aniversário do cliente é um ponto muito grande a seu favor. Não esqueça de premiar a seu cliente em datas importantes. Prepare ofertas ou descontos, isso faz que seu cliente se sinta valorizado.

7. Criar Amizade

“Os melhores negócio se fazem com amigos."
Jürgen Klaric

Coloque em prática todas as dicas que comentei aqui e com certeza você criará amigos que são mais que clientes, e isso pesa muito em cada decisão na hora de comprar. A recompensa sempre será a confiança na sua empresa ou projeto profissional. Assim que criamos muitos amigos.

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