Cliente insatisfeito: como lidar, exemplos de respostas e mais!

Se por um lado um cliente satisfeito pode ser a melhor propaganda do seu comércio, por outro, um cliente insatisfeito pode ter muita mais influência sobre seus clientes em potencial do que você imagina.

A verdade é que nunca foi tão importante atender bem. Desde que as redes sociais ganharam força e os sites de avaliação de estabelecimentos tornaram-se populares, o cliente passou a ver uma oportunidade quando há uma falha na experiência que teve. 

Há quem tente usar esse deslize para obter algum retorno, como um brinde, mas há ainda quem vá mais longe e tente prejudicar a reputação do negócio. O cliente está frustrado, possivelmente estressado e a opinião dele está lá, para o mundo todo ver. Como lidar com esse tipo de reclamação? O cliente sempre tem razão?

Pode ficar calmo, eu tenho um segredo! Tem como usar essa situação a favor do seu crescimento. Toda reclamação tem a possibilidade de se tornar uma melhoria na sua loja. Clientes, além de serem muito perceptivos, são fontes inesgotáveis de ideias.

Continue lendo o texto para aprender a lidar com um cliente insatisfeito:

O que deixa o cliente insatisfeito?

A satisfação de um cliente está diretamente ligada com suas expectativas individuais, por conta disso, os motivos por trás da insatisfação são diversas, as principais causas são:

• Mau atendimento: atendimento demorado, com falta de atenção, disposição e respeito costuma gerar alto nível de insatisfação.
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• Erros na comunicação: é importante que exista uma comunicação clara e efetiva com o cliente, garanta o uso de bons canais de comunicação e use uma linguagem acessível para seu público.
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• Baixa qualidade nos produtos: não há como evitar ficar insatisfeito quando o produto adquirido não atende às suas necessidades. Certifique-se que seus produtos ou serviços ofertados possuem uma boa qualidade que atendam os desejos do consumidor.
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• Suporte ao cliente: manter uma relação saudável com o cliente, mesmo após a realização de uma venda, é fundamental. Ofereça uma assistência acolhedora e eficiente para ajudar na resolução de problemas, caso contrário, o consumidor pode deixar de comprar na sua loja e até contra-indicar para conhecidos.

Qual o impacto de um cliente insatisfeito para seu negócio? ‍

Um cliente insatisfeito pode trazer algumas consequências negativas para o seu negócio.

Uma delas é a grande probabilidade dele deixar de fazer novas compras em sua loja, caso ele não tenha sua reclamação atendida de maneira eficiente, por consequência você terá uma perda nas vendas.

Outro impacto que pode ser provocado por esse tipo de cliente é problemas de reputação da sua marca, afinal esses cliente usam sites de reclamações ou até mesmo as redes sociais para expressar sua insatisfação, podendo influenciar possíveis clientes a deixar de comprar com você.

Também é preciso mencionar os impactos mais graves como a aplicação de multas por agências reguladoras e o Procon, que prejudicam financeiramente sua empresa.

Cliente insatisfeito: como identificar?

Use o Net Promoter Score (NPS)

Essa metodologia foi criada pela empresa Brin & Company e serve como um  indicador importante da satisfação do seu cliente. Ela consiste em realizar duas perguntas ao cliente e depois classificá-lo de acordo com suas respostas, as perguntas são: “O quanto você recomenda nossa empresa para um amigo?”, que deve ser respondida por uma nota de entre 0 e 10 e “Porque você deu essa nota?”.

Segundo a metodologia NPS, agora você deve classificar seu cliente em uma das 3 categorias:

• promotor: entre 9 e 10 pontos. Nesse caso, o cliente gosta e indica a empresa.

• neutro: entre 7 e 8 pontos. Este tipo de cliente não indica a empresa, mas não interfere negativamente no marketing do seu negócio.

• detrator: entre 0 e 6 pontos. Nessa categoria se enquadra o cliente insatisfeito, em risco ou que pode vir a prejudicar a imagem do negócio.

Usando a NPS é possível mensurar o nível de satisfação de seus clientes, conhecer os principais motivos de insatisfação e criar ações estratégicas para diminuir as experiências negativas dos consumidores. 

Gerencie canais de comunicação e redes sociais

É fundamental que todo tipo de empresa crie canais de comunicação eficientes nos quais os clientes possam relatar sua insatisfação e os motivos por trás dela, como telefone, e-mail, formulários de contato, etc.

Da mesma forma, é necessário ter um bom gerenciamento do que o seu cliente está falando sobre seu produto nas redes sociais, atualmente, elas são um dos meios mais utilizados para compartilhar experiências negativas com marcas, produtos ou serviços por ter um alcance muito maior que outros canais de comunicação.

Crie estratégias para identificar clientes insatisfeitos e atender sua demanda de forma rápida e eficaz, aqui vai uma dica fundamental: nunca deixe de dar uma resposta ao seu cliente. 

Não importa onde foi feita a reclamação ou quão grave ela seja. A resposta não deve ser imensamente detalhada e nem deve explicar o que houve de errado em cada nível do atendimento até que se tornasse um problemão; ela deve apenas ser respondida e, na medida do possível, resolvida, claro.

Acompanhe sites de reclamações

Outra maneira de identificar clientes insatisfeitos é acompanhando sites de reclamações que estão cada vez mais populares, os usuários usam as plataformas com o intuito de expor sua insatisfação e buscar um posicionamento por parte da empresa, uma vez que sua reclamação pode ser vista por diversos usuários e gerar maior impacto.

Porém, o fato de haver críticas sobre sua empresa em algum desses sites não significa o fim de sua reputação.

 Um bom exemplo foi o que aconteceu com a GAP, uma loja de roupas de marca internacional que recebeu a reclamação de uma cliente de 5 anos sobre a pouca variedade de temas para seção de roupas infantis femininas. Quem respondeu à reclamação foi o próprio presidente da GAP, em uma carta pessoal. 

Além da resposta, toda a coleção foi repensada, inclusive, com a ajuda da pequena cliente de 5 anos! Tanto a reclamação quanto a forma como a loja lidou com ela foram tão legais que o caso tornou-se um viral por semanas, transformando o que poderia ter uma repercussão negativa em uma publicidade espontânea e positiva.

Utilize os canais de reclamação para ter uma noção ainda melhor de como seus fregueses enxergam o seu serviço e continue aplicando melhorias à casa.

Cliente insatisfeito: exemplos de como responder

Como responder às reclamações públicas do cliente insatisfeito nas redes sociais?

Quando a reclamação do cliente acontece nas redes sociais, a repercussão é bem maior. Por isso, acrescente às ações que já citei acima a resposta rápida e também pública. 

Uma reclamação pequena, que pode não parecer grave, é capaz de gerar uma grande repercussão negativa se não for respondida. 

Então, sempre responda a qualquer tipo de reclamação, porque para o cliente ela foi grave o bastante para fazê-lo publicar sua indignação.

Mas preste atenção em alguns aspectos. A resposta em redes sociais não deve ser muito detalhada. Em primeiro lugar, assuma a responsabilidade. Uma resposta educada e equilibrada vai acalmar os ânimos. 

Depois, demonstre o esforço em resolver a falha apontada pelo cliente: responda que está avaliando o que ocorreu até levar àquela falha e que está providenciando uma solução. Mas peça para a pessoa uma outra forma de contato, para saber mais detalhadamente sobre a ocorrência, de forma privada.

Assim, não só o cliente que fez a reclamação, mas todo o público que a leu, entende que a empresa cometeu uma falha, porém está trabalhando para solucioná-la.

Inspire-se no exemplo da GAP e encare a reclamação pública como uma oportunidade para mostrar o comprometimento da sua empresa com o cliente.

Como lidar com um cliente insatisfeito?

Aprenda a seguir o que fazer quando seu cliente está insatisfeito:

Agradeça a crítica

Receba as reclamações como críticas construtivas e agradeça seu cliente por indicar os pontos que você ainda pode melhorar.

Dessa maneira, você se mostra receptivo e disposto a melhorar a experiência do cliente, aperfeiçoando seus serviços cada vez mais.

Demonstre interesse

Independente da situação, nunca é bom se sentir ignorado por ninguém, é justamente essa sensação que você deve evitar com todos seus clientes, principalmente aqueles insatisfeitos.

Se o cliente fez uma reclamação é porque ele deseja ser ouvido e evitar essa situação novamente, lembre-se de demonstrar interesse e esforçar-se para compreender os motivos de seu descontentamento.

Avalie a situação e demonstre vontade para ajudar

Para entender melhor o que pode ter acontecido no caso daquele cliente, busque por informações que o ajudem a entender e avaliar a situação de maneira mais adequada, como histórico de atendimentos ou dados referente à entrega.

Faça o cliente insatisfeito se sentir ouvido

É fundamental ter uma escuta ativa e ouvir atentamente tudo o que seu cliente tem a dizer, sem interrompê-lo. Com isso, será possível entender a situação desde o ponto de vista do cliente e atendê-lo da maneira mais acertada.

Faça perguntas e repita as reclamações que foram apresentadas para garantir que tudo foi escutado com atenção e fazer o cliente se sentir ouvido.

Se desculpe pelo transtorno

Peça desculpa ao seu cliente pelo transtorno, isso mostra que você reconhece sua insatisfação e lamenta a experiência negativa que ele teve.

Peça perdão pelo ocorrido e garanta que o erro não irá se repetir, mas apenas faça essa afirmação se ela for verdadeira, prometer ao cliente algo que você não pode cumprir somente irá piorar a situação.

Resolva o problema de forma rápida

Clientes insatisfeitos, mesmo que com a razão ou não, podem ser igualmente prejudiciais para o seu negócio, por isso é importante que você busque soluções efetivas para todos os casos.

A solução mais adequada irá depender do seu tipo de negócio e o produto comercializado, em alguns casos o envio de um novo produto pode ser a resposta, ou às vezes um desconto em uma próxima compra agrade mais o cliente.

O importante é que você mantenha um diálogo saudável aberto com o cliente e aproveite os recursos disponíveis para encontrar a solução o quanto antes.

Seja paciente e tenha empatia

Trabalhar com público nem sempre é uma tarefa fácil, mas é importante que você seja paciente com seu cliente em todos os casos. 

Assim como seu cliente, você também é um consumidor em outros estabelecimentos, coloque-se no lugar do cliente insatisfeito e evite minimizar a causa de seu descontentamento, procure sempre escutá-lo e atendê-lo gentilmente.

Sempre que possível, entre em contato pessoalmente

Você, como consumidor, provavelmente já teve que resolver um problema e foi atendido por uma secretária eletrônica muito antes de conseguir falar com uma pessoa real, é uma situação chata, né?

Seus clientes são pessoas reais que, assim como você, se incomodam com esse tipo de situação, por isso procure entrar em contato pessoalmente ou pelo menos de forma personalizada. 

Mesmo quando o atendimento for por e-mail ou outros canais similares, adapte suas respostas a cada cliente, ainda que tenham problemas similares, pessoas diferentes exigem tratamentos distintos. 

Não leve a crítica para o lado pessoal

Como comerciante é importante que você separe sua vida dentro e fora do trabalho, você precisa ter o máximo de profissionalismo durante seu expediente. 

Lembre-se que seu cliente está insatisfeito com relação ao produto ou serviço adquirido, sem ter relação direta com você.

Levar críticas para o lado pessoal não é nada saudável para você e pode dificultar ainda mais todo o processo de resolução do problema, desvincule os problemas relacionados ao trabalho com sua vida pessoal. 

Mande um presente personalizado

Que tal fazer as pazes de vez com seu cliente insatisfeito? Após resolver seu problema, enviar um presente personalizado para seu consumidor pode ser uma ótima ideia.

Não precisa ser algo grande, apenas seja criativo! Pense em algo especial e personalizado para seu cliente, mostrando que você se importa com ele e fica feliz por terem resolvido sua insatisfação.

Mas como isso se aplica ao meu negócio, Camila?

Digamos que você tenha uma pizzaria. Um cliente reclamou que a pizza demorou a chegar e os sabores do pedido estavam errados. Você não precisa justificar dizendo que o pneu da moto furou e que quem montou a pizza é funcionário novo. 

Nessas, e em outras situações, é importante lembrar de PEDIR desculpas e não DAR desculpas. Em casos mais graves, talvez seja necessário que o responsável pela empresa assuma a culpa e fale diretamente com o cliente insatisfeito. 

Deixe o freguês sabendo que apesar desse lapso, há gente comprometida em proporcionar uma ótima experiência e que lamenta que nem tudo tenha dado certo. 

Você pode se surpreender com a quantidade de clientes que apenas querem ser ouvidos!

E, bom, caso o cliente retorne, apenas certifique-se de que o erro não se repita. Ele não precisa de tratamento especial. Você deve proporcionar a mesma experiência a todos os fregueses!

Quanto custa um cliente insatisfeito?

Um cliente insatisfeito pode custar muito mais do que você imagina. Para descobrir quanto custa cada cliente insatisfeito você precisa fazer a multiplicação da média de suas compras pelo tempo médio dentro da empresa, veja o exemplo abaixo:

Zé Roberto costuma gastar em média R$400,00 reais por mês em sua loja, que ele frequenta há 3 anos.

Nesse caso, o custo do seu cliente será de: 400,00 x 36 meses (3 anos) = R$14.400,00

Quando você perde um cliente insatisfeito, seu negócio não está perdendo somente o valor de uma venda, mas também de todo o seu tempo de vida na empresa.

Como evitar a insatisfação de clientes?

Para evitar que um cliente fique insatisfeito é importante manter sempre um canal de contato aberto para sugestões e reclamações, ser ágil no momento de oferecer respostas ou indicar prazos para retorno, deixar claro em seu site ou redes sociais as formas de contato, horário de atendimento e sua política de troca ou devolução, assim como reavaliar processos e investir em qualidade.

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Conclusão

Ao lidar com as reclamações de um cliente insatisfeito, veja as críticas como uma oportunidade de crescimento, melhorando e aprimorando seu atendimento e seus produtos cada vez mais.

E você? Já colocava em prática alguma dessas dicas para lidar com esse tipo de cliente? Me conte nos comentários e aproveite para tirar suas dúvidas. 

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