Controle sua Loja com NEX. É Grátis!

Voltar ao Início do Blog
Cliente

Como responder às reclamações de clientes insatisfeitos

Receber elogio é muito bom. Sinaliza que estamos no caminho certo e levanta o moral de nosso comércio. Mas o que fazer quando o cliente reclama e tem razão?

Mesmo que tenha começado o próprio negócio há pouco tempo, você certamente sabe que um cliente satisfeito pode ser sua melhor propaganda! O que pouca gente se dá conta é que um consumidor insatisfeito pode ter muito mais influência sobre os seus clientes em potencial.

A verdade é que nunca foi tão importante atender bem. Desde que as redes sociais ganharam força e os sites de avaliação de estabelecimentos tornaram-se populares, o cliente passou a ver uma oportunidade quando há uma falha na experiência que teve. Há quem tente usar esse deslize para obter algum retorno, como um brinde, mas há ainda quem vá mais longe e tente prejudicar a reputação do negócio. O cliente está frustrado, possivelmente estressado e a opinião dele está lá, para o mundo todo ver. Como lidar com esse tipo de reclamação? O cliente sempre tem razão?

Pode ficar calmo, eu tenho um segredo! Tem como usar essa situação a favor do seu crescimento. Toda reclamação tem a possibilidade de se tornar uma melhoria na sua loja. Clientes, além de serem muito perceptivos, são fontes inesgotáveis de ideias. Utilize os canais de reclamação para ter uma noção ainda melhor de como seus fregueses enxergam o seu serviço e continue aplicando melhorias à casa.

Um bom exemplo foi o que aconteceu com a GAP, uma loja de roupas de marca internacional que recebeu a reclamação de uma cliente de 5 anos sobre a pouca variedade de temas para seção de roupas infantis femininas. Quem respondeu à reclamação foi o próprio presidente da GAP, em uma carta pessoal. Além da resposta, toda a coleção foi repensada, inclusive, com a ajuda da pequena cliente de 5 anos! Tanto a reclamação quanto a forma como a loja lidou com ela foram tão legais que o caso tornou-se um viral por semanas, transformando o que poderia ter uma repercussão negativa em uma publicidade espontânea e positiva.

E aqui vai uma dica fundamental: nunca deixe de dar uma resposta ao seu cliente. Não importa onde foi feita a reclamação ou quão grave ela seja. A resposta não deve ser imensamente detalhada e nem deve explicar o que houve de errado em cada nível do atendimento até que se tornasse um problemão; ela deve apenas ser respondida e, na medida do possível, resolvida, claro.

Mas como isso se aplica ao meu negócio, Edson?

Digamos que você tenha uma pizzaria. Um cliente reclamou que a pizza demorou a chegar e os sabores do pedido estavam errados. Você não precisa justificar dizendo que o pneu da moto furou e que quem montou a pizza é funcionário novo. Nessas, e em outras situações, é importante lembrar de PEDIR desculpas e não DAR desculpas. Em casos mais graves, talvez seja necessário que o responsável pela empresa assuma a culpa e fale diretamente com o cliente insatisfeito. Deixe o freguês sabendo que apesar desse lapso, há gente comprometida em proporcionar uma ótima experiência e que lamenta que nem tudo tenha dado certo. Você pode se surpreender com a quantidade de clientes que apenas querem ser ouvidos!

E, bom, caso o cliente retorne, apenas certifique-se de que o erro não se repita. Ele não precisa de tratamento especial. Você deve proporcionar a mesma experiência a todos os fregueses!

E como eu respondo às reclamações públicas nas redes sociais?

Quando a reclamação do cliente acontece nas redes sociais, a repercussão é bem maior. Por isso, acrescente às ações que já citei acima a resposta rápida e também pública. Uma reclamação pequena, que pode não parecer grave, é capaz gerar uma grande repercussão negativa se não for respondida. Então, sempre responda a qualquer tipo de reclamação, porque para o cliente ela foi grave o bastante para fazê-lo publicar sua indignação.

Mas preste atenção a alguns aspectos. A resposta em redes sociais não deve ser muito detalhada. Em primeiro lugar, assuma a responsabilidade. Uma resposta educada e equilibrada vai acalmar os ânimos. Depois, demonstre o esforço em resolver a falha apontada pelo cliente: responda que está avaliando o que ocorreu até levar àquela falha e que está providenciando uma solução. Mas peça para a pessoa uma outra forma de contato, para saber mais detalhadamente sobre a ocorrência, de forma privada.

Assim, não só o cliente que fez a reclamação, mas todo o público que a leu, entende que a empresa cometeu uma falha, porém está trabalhando para solucioná-la.

Inspire-se no exemplo da GAP e encare a reclamação pública como uma oportunidade para mostrar o comprometimento da sua empresa com o cliente.

Você pode estar se perguntando quais são os níveis ou fases de um atendimento que eu citei no início do texto. Para uma explicação mais detalhada, você pode ler esse post: Conhecendo e dominando as 6 fases da venda.

Até mais!



Edson

Oi, eu sou o Edson Macari! Estou aqui para ajudar a simplificar a gestão de seu pequeno comércio. Vou escrever sobre assuntos relacionados à gestão, ao atendimento, à equipe e a tudo o que envolve seu dia a dia como comerciante. Ficarei feliz em receber suas sugestões!

Conheça o Programa NEX

O NEX é um sistema de gestão comercial completo para sua loja!

Download Grátis

Deixe seu comentário!

Fique por dentro!

Deixe seu e-mail para receber novos conteúdos como este

Obrigado, seu e-mail foi cadastrado com sucesso!

Desculpe, alguma coisa não deu certo. Por favor, tente novamente!

COMPARTILHE

Fique por dentro!

Deixe seu e-mail para receber novos conteúdos como este

Obrigado, seu e-mail foi cadastrado com sucesso!

Desculpe, alguma coisa não deu certo. Por favor, tente novamente!

Conheça o Programa NEX

O NEX é um sistema de gestão comercial completo para sua loja! Fácil de implantar, Simples de Usar e com todo o Suporte que você precisar.

Download Grátis
Central de Ajuda

Para dúvidas sobre o Programa NEX ou Suporte Online...

Acesse a Central de Ajuda
Veja também:

Veja mais sobre

"Cliente"
Voltar ao Início do Blog

Simplificando a vida de mais de 50 mil lojas em todo Brasil

O Programa NEX é um sistema de gestão comercial que vai facilitar a rotina da sua Loja. Com ele você pode controlar seu estoque, registrar suas vendas, controlar o caixa, emitir nota fiscal, fazer orçamentos, imprimir recibos e etiquetas, cadastrar clientes, produtos, fornecedores, controlar as contas a pagar e muito mais!

Baixe agora mesmo. É fácil!

Você já está sendo redirecionado...

Oops! Algo deu errado, por favor tente novamente!   :(

Procurando um app de Vendas para Celular?

Conheça o Kyte, o aplicativo de Vendas da NEXTAR criado especificamente para os celulares Android ou iPhone.

OBS: o Kyte não funciona integrado ao NEX.

Nós pedimos o seu e-mail para ajudá-lo durante o processo de implantação do NEX; para mantê-lo atualizado sobre as novidades do sistema; ou com conteúdo relevante sobre comércio.

Nós não vamos vender ou disponibilizar o seu endereço para terceiros. Você poderá cancelar o recebimento de nossos e-mails a qualquer momento, diretamente de todas as nossas comunicações.

Ao baixar e instalar o Programa NEX você concorda com os Termos de Serviço do Software

A Nextar é uma empresa especializada em desenvolvimento de software para comércio, com 16 anos de experiência, presente em mais de 50 mil estabelecimentos em todo Brasil.

Criadora do Programa NEX, para lojas e comércios de todos os tipos e também do gerenciador de Lan Houses NexCafé, possui conhecimento profundo do dia a dia de seus clientes e oferece soluções de qualidade para transformar o gerenciamento de um comércio em uma tarefa simples, fácil e segura.

Conheça melhor a Nextar